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Andi Schmidbauer schreibt für Sie:

Die Hotline

Es ist Donnerstagnachmittag, gegen 16 Uhr 30 an einem Tag im Juli. Die Sonne scheint, draußen ist es warm und der Biergarten lockt bereits. »Nur noch schnell mein Smartphone updaten«, denke ich mir, »und dann nichts wie raus aus dem Büro.«. Gedacht, getan, und alles läuft wie immer – zunächst. Plötzlich, mitten im Update, »verabschiedet« sich mein Mobiltelefon, der Bildschirm zeigt nur noch den Wartungsmodus an, ansonsten reagiert das Gerät auf keine Eingaben.

Ich bin alleine im Büro, eine gute Gelegenheit meinen inneren Wölfchen äußeren Auslauf zu gewähren. »So ein Mist«, schimpfe ich los, »jetzt wollte ich doch gerade los in den Biergarten und dann sowas… Kann denn nicht EINMAL etwas einfach gehen. Haben die das denn nicht getestet. Oh Mann…«.

Nach einem tiefen Durchatmen kommen die Wölfe wieder an die Leine: »Wie war das also, was hab ich mir da eben gesagt? »Gerade los wollen, und dann das«… Hmmm, Zeit sinnvoll nutzen? Leichtigkeit? Und dann war da noch »nicht getestet« – Verlässlichkeit?« Ja, da gibt es eine Resonanz in mir und ich atme nochmal tief durch. »Und wenn sich diese Anliegen jetzt nicht erfüllen, wie fühle ich mich dann? Mal in mich reinhorchen, ärgerlich, ja…und dahinter kommt dann unzufrieden, überrascht, angespannt.« Nochmal durchatmen. »Und wie geht’s mir jetzt, wenn ich sehe, was mich gerade innerlich dazu bewegt? Hmmm, eigentlich bin ich ganz ruhig, weil mir jetzt klar ist, was gerade in mir los ist. Und das unterstützt mich.«

»Unterstützung?« Schon taucht eine Handlungsidee vor meinem geistigen Auge auf: »Hotline kontaktieren!«. Ich gehe also ins Internet auf die Seite des Herstellers, gebe meine Benutzerdaten an und wähle die Option »sofortiger Rückruf«. Bereits nach etwa 10 Sekunden klingelt mein Festnetztelefon und ich werde mit einer Mitarbeiterin verbunden.

Nach der Begrüßung schildere ich mein Problem. Da ich inzwischen wieder ruhiger bin, gelingt es mir auch gut, meine Situation zu erklären. Danach höre ich als erstes: »Ah ja, Sie haben ein ernstes Problem. Wir werden Ihnen auf jeden Fall helfen…«. Ich bin angenehm überrascht, ja fast verblüfft: »Ja wie??? – normalerweise höre ich doch eher sowas wie: »Normalerweise müsste es gehen«, wenn ich mit einem Problem ankomme.«

Und jetzt: Freundlich und ruhig erfragt die Mitarbeiterin die Details und leitet mich dann durch einen Prozess zur Wiederherstellung des Betriebssystems. Nach etwa 15 Minuten »lebt« mein Smartphone wieder und wir beenden unser Gespräch – nachdem ich mich à la GFK bedankt habe, versteht sich.

Während der Wiederherstellungsprozess läuft, habe ich Gelegenheit zur Reflexion und mir wird wieder einmal klar: Wenn man ernst genommen wird und die eigene Realität kommt beim Gegenüber an: Das tut verdammt gut. Es lässt die Zuversicht entstehen: Wir schaffen das – gemeinsam.

 

Andi Schmidbauer ist ebenfalls Autor von Beiträgen zu GFK und zu Mediation in Fachbü­chern und Fachzeitschriften, zuletzt: Konflikte lösen in Teams und großen Gruppen - manager Seminare Verlags GmbH


»(Nicht mehr) recht haben müs­sen – Erforschen der Gefühle und Bedürfnisse aus Sicht der GFK«, Beitrag in: Konflikte lösen in Teams und großen Gruppen S. 178-184 (managerSeminare Verlags GmbH, 2012).

 
 
 
 

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